“Je trekt een nummer, maar bent geen nummer”

UITGEEST – Een paspoort aanvragen, een rijbewijs ophalen of een uittreksel nodig? Voor veel inwoners is dat het beeld van de gemeentebalie. Maar achter die balie gebeurt veel meer dan op het eerste gezicht zichtbaar is. Terwijl de ene inwoner wordt geholpen, worden achter de schermen overlijdensaangiften, verhuizingen, huwelijksdossiers en digitale aanvragen verwerkt. “Je trekt misschien een nummer, maar je bént geen nummer”, verzekert Esmée Swart, supervisor Balie, Ontvangst en Burgerzaken.

Om negen uur gaat het gemeentehuis open en kunnen de eerste afspraken beginnen. Paspoorten, identiteitskaarten en rijbewijzen vormen een belangrijk deel van het werk. Ook komen inwoners voor bijvoorbeeld een VOG of een uittreksel. Maar dat is alleen wat aan de voorkant zichtbaar is.

“Achter de schermen van de balie gebeurt veel meer”, vertelt Swart. Zo worden digitaal doorgegeven verhuizingen verwerkt, overlijdensaangiften afgehandeld en huwelijksdossiers aangelegd. Ook komen er verzoeken binnen van bijvoorbeeld advocaten en notarissen over nalatenschappen en familiegegevens. Veel daarvan gebeurt gewoon achter de computer bij de balie. Een medewerker die niet met een inwoner in gesprek is, zit dus niet automatisch te wachten op de volgende klant.

Receptie en Burgerzaken

Ook receptie en Burgerzaken worden nogal eens door elkaar gehaald. Bij de receptie kunnen inwoners zonder afspraak binnenlopen met allerlei vragen. Dat kan gaan over afval, een gevonden voorwerp, een melding of hulp van het Sociaal Team en de Wmo. Soms komen mensen binnen met veel ingewikkelder problemen, bijvoorbeeld rond huiselijk geweld. De medewerker probeert dan vooral te luisteren en iemand bij de juiste instantie of collega terecht te laten komen.
Burgerzaken houdt zich onder meer bezig met reisdocumenten, rijbewijzen en officiële registraties.

Het Uitgeester team is klein: er zijn drie vaste baliemedewerkers. Zij zijn allround en wisselen werkzaamheden aan de receptie en achter de schermen met elkaar af.
Sinds corona werkt de gemeente voor reisdocumenten en rijbewijzen op afspraak. “Dat is niet bedoeld om inwoners dwars te zitten. Het maakt het juist mogelijk de stroom bezoekers te plannen en voor iedere afspraak voldoende tijd te reserveren”, aldus Swart. “We proberen iedereen zo goed mogelijk te woord te staan. Via het afsprakensysteem hopen we dat de wachttijden minimaal zijn. Is er echt nood aan de man en heeft iemand heel snel een reisdocument nodig, dan wordt gekeken naar maatwerk. Bijvoorbeeld wanneer iemand onverwacht naar het buitenland moet vanwege een overlijden.”

Paspoortpiek

Vooral richting de zomer kan het flink druk worden. Sinds 2014 zijn paspoorten tien jaar geldig. De documenten die destijds zijn verstrekt, verlopen sinds 2024 in grote aantallen. Die zogenoemde paspoortpiek duurt naar verwachting tot minimaal 2028. Afgelopen voorjaar en zomer liep de wachttijd in Uitgeest daardoor soms op tot ongeveer een maand. Inmiddels is die drukte afgenomen. In oktober wordt weer extra drukte rond rijbewijzen verwacht.

Swart adviseert inwoners daarom niet tot het laatste moment te wachten. “Maak op tijd een afspraak en houd je reisdocumenten in de gaten. Zeker voor de zomer is zes tot acht weken vooruitdenken verstandig.” Wat het werk leuk maakt? “De afwisseling, de diepgang en het omgaan met mensen. Je leert elke dag en elke dag is anders. Sowieso proberen we inwoners via alle kanalen zoveel mogelijk van dienst te zijn: via de website, telefonisch en persoonlijk.”

Wie wil weten wat de gemeente voor inwoners kan betekenen, kan terecht op Uitgeest.nl. Daar staat informatie over gemeentelijke zaken van Afval tot Zorg, maar ook over reisdocumenten, verhuizingen, geboorte, Wmo en andere ondersteuning. Vragen kunnen ook telefonisch worden gesteld aan het Klantcontactcentrum via 14 0251.

Tekst: Anita Webbe